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Módulo Formativo 1110



  Datos Identificativos

Código : 1110
Denominación : Atención al cliente, consumidor y usuario
Créditos : 5

  Resultados de Aprendizaje

R1: Organiza el departamento de atención al cliente, definiendo sus funciones y estructura y su relación con otros departamentos, para transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.
  • C1: Se han definido los conceptos de imagen e identidad corporativa, analizando su transcendencia en el posicionamiento y la diferenciación de la empresa u organización
  • C2: Se han seleccionado los elementos fundamentales de atención al cliente, para transmitir la imagen adecuada de la empresa u organización
  • C3: Se han establecido los objetivos del departamento de atención al cliente y sus funciones en distintos tipos de empresas y organizaciones
  • C4: Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa
  • C5: Se han diferenciado distintos tipos de estructura organizativa en función de las características y objetivos de la empresa u organización
  • C6: Se han establecido las secciones o áreas de actividad del servicio de atención al cliente
  • C7: Se han elaborado organigramas de distintos tipos de empresas, teniendo en cuenta sus características, actividad y estructura organizativa
  • C8: Se ha valorado la posibilidad de externalizar el servicio de atención al cliente analizando las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones
R2: Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor o usuario, proporcionándole la información solicitada
  • C1: Se ha definido el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y los filtros y barreras que pueden surgir en el mismo
  • C2: Se han diferenciado los canales de comunicación, interna y externa, de una empresa u organización
  • C3: Se han descrito las fases del proceso de atención/información al cliente y las técnicas utilizadas en diferentes canales de comunicación
  • C4: Se ha solicitado la información requerida por el cliente a otros departamentos y/u organismos, utilizando distintos canales de comunicación con la actitud y forma adecuadas a cada situación
  • C5: Se han transmitido mensajes orales de atención a supuestos clientes, adaptando su actitud y discurso a la persona o grupo a quien se dirige y prestando especial atención a la comunicación no verbal
  • C6: Se han mantenido conversaciones telefónicas con supuestos clientes, observando las normas de protocolo y utilizando las técnicas y actitudes que favorezcan el desarrollo de la comunicación
  • C7: Se han confeccionado escritos de respuesta a solicitudes de información en diferentes situaciones de atención al cliente, utilizando técnicas, formalidades y actitudes adecuadas a cada situación
  • C8: Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada a cada situación
R3: Organiza un sistema de información al cliente que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas
  • C1: Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información y documentación, tanto manuales como informáticas
  • C2: Se han identificado las principales técnicas de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes en función del tipo de información, su utilización y tiempo de archivo
  • C3: Se han clasificado distintos tipos de información en materia de atención al cliente, consumidor o usuario, discriminando su origen y asignando el proceso de tramitación y organización adecuado
  • C4: Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relevante de los clientes
  • C5: Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas
  • C6: Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes
  • C7: Se han aplicado procedimientos que garanticen la seguridad e integridad de la información y la protección de datos, respetando la normativa vigente
  • C8: Se han definido los canales de acceso a la información en materia de atención al cliente, analizando las características de cada uno de ellos
R4: Identifica los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos
  • C1: Se ha definido el concepto y el rol del consumidor y usuario
  • C2: Se ha interpretado la normativa nacional, autonómica y local que recoge los derechos del consumidor y usuario
  • C3: Se han identificado las instituciones y organismos públicos de protección al consumidor y usuario, describiendo sus funciones y competencias
  • C4: Se han identificado las principales entidades privadas de protección al consumidor, explicando sus funciones y competencias
  • C5: Se han determinado las fuentes de información fiables que facilitan información en materia de consumo
  • C6: Se ha interpretado la normativa vigente aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor o usuario en materia de consumo
R5: Gestiona las quejas y reclamaciones del cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de comunicación y negociación para alcanzar soluciones de consenso entre las partes
  • C1: Se han caracterizado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias del cliente más habituales en materia de consumo
  • C2: Se ha definido el procedimiento, fases, forma y plazos del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones del cliente
  • C3: Se han identificado los elementos de la reclamación/denuncia y se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación de acuerdo con la normativa vigente
  • C4: Se ha cumplimentado la documentación necesaria para iniciar el trámite y cursar la reclamación/denuncia hacia los departamentos u organismos competentes, de acuerdo con los métodos establecidos
  • C5: Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad
  • C6: Se han identificado las cláusulas del contrato que son susceptibles de negociación y se ha elaborado un plan de negociación estableciendo los aspectos que hay que negociar, la estrategia de negociación y los pasos que hay que seguir
  • C7: Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para gestionar las reclamaciones del cliente
  • C8: Se han identificado y cumplimentado con rigor los documentos relativos a la gestión de las quejas, reclamaciones y denuncias
  • C9: Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita, o por medios electrónicos
R6: Describe los procesos de mediación y de arbitraje de consumo para resolver situaciones de conflicto en materia de consumo, aplicando la legislación vigente
  • C1: Se han definido los conceptos de mediación y arbitraje de consumo, explicando sus similitudes y diferencias sustanciales
  • C2: Se han identificado las figuras que intervienen en los procesos de mediación y de arbitraje y las funciones que desempeñan
  • C3: Se ha descrito la forma de iniciar los procesos de mediación y de arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales de resolución
  • C4: Se ha diferenciado entre arbitraje voluntario o facultativo y obligatorio o de oficio
  • C5: Se ha definido el concepto de laudo arbitral, la forma y los plazos del dictamen
  • C6: Se han establecido los principales aspectos que se ha de tener en cuenta en la redacción de un acta de mediación
  • C7: Se han confeccionado los documentos correspondientes a los procesos de mediación y de arbitraje, relacionándolos con su tramitación
  • C8: Se ha descrito un proceso de mediación, identificando el objetivo, redactando la convocatoria, analizando la situación y desarrollo del acto, y redactando el acta de mediación y el acuerdo de forma clara y objetiva
R7: Elabora un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente, consumido o usuario, aplicando técnicas de control y evaluación de la eficacia del servicio
  • C1: Se han identificado las principales incidencias, anomalías y retrasos en los procesos de atención al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones
  • C2: Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución
  • C3: Se han aplicado técnicas para medir la eficacia del servicio prestado y el nivel de satisfacción del cliente
  • C4: Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas
  • C5: Se han propuesto medidas correctoras para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio
  • C6: Se ha elaborado un plan de mejora de la calidad incluyendo medidas para optimizar la calidad del servicio y respetando la legislación vigente
  • C7: Se ha elaborado un plan de recuperación de clientes perdidos, definiendo las medidas aplicables
  • C8: Se han seleccionado los clientes susceptibles de ser incluidos en un programa de fidelización, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
  • C9: Se ha elaborado un programa de fidelización de clientes, utilizando la aplicación informática disponible

  Contenidos Básicos


Organización del departamento de atención al cliente:
  • La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
  • Marketing relacional y de relación con los clientes.
  • Gestión de las relaciones con clientes.
  • Factores que influyen en la atención al cliente de una empresa u organización.
  • La identidad corporativa y la imagen de marca. Posicionamiento y diferenciación.
  • Servicios de atención al cliente, consumidor o usuario.
  • El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones. Objetivos. Estructura y organización.
  • Funciones del departamento.
  • Dependencia funcional. Relaciones con otros departamentos.
  • Estructuras organizativas: organigramas. Tipos.
  • Competencias generales y específicas del personal del departamento de atención al cliente, consumidor o usuario.
  • Los contact centers. Funciones que desempeñan en el sistema de relación con los clientes. Servicios que prestan.
Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
  • La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
  • El proceso de comunicación.
  • Tipos de comunicación.
  • La comunicación en situaciones de información al cliente, consumidor o usuario. Actitudes y técnicas de comunicación.
  • La empatía.
  • La asertividad.
  • La comunicación oral.
  • La comunicación no verbal.
  • La comunicación telefónica.
  • Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.
  • La comunicación escrita. Tipos de cartas y documentos escritos. Las comunicaciones formales.
  • La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
  • El correo electrónico. Mensajería instantánea.
  • Comunicación en tiempo real: chat. videoconferencia.
  • Comunicación diferida (foros).
Organización de un sistema de información:
  • Técnicas de organización y archivo de documentación.
  • Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
  • Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos.
  • Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor o usuario.
  • Ficheros de clientes.
  • Las bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
  • Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información.
  • Acceso a la información. Realización de consultas.
  • Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
  • Protección de datos. Normativa legal.
Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario:
  • Concepto de consumidor y usuario.
  • Caracterización de diferentes tipos de consumidores y usuarios.
  • Derechos del consumidor.
  • La defensa del consumidor. Normativa legal.
  • Instituciones públicas de protección del consumidor. Tipología, organigrama funcional y competencias.
  • Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología, organigrama funcional y competencias.
Gestión de quejas y reclamaciones:
  • Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
  • Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
  • Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias. Fases del proceso.
  • Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.
  • Proceso de tramitación y gestión de la reclamación.
  • Las reclamaciones ante la Administración. Actuación administrativa. Los actos administrativos. El silencio administrativo.
  • Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
  • Tratamiento al cliente, consumidor o usuario ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa y empática. La asertividad.
  • La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias.
  • El plan de negociación. Fases. Preparación. Estrategia. Desarrollo. Técnicas y tácticas de negociación en las reclamaciones. Acuerdo.
Descripción de los procesos de mediación y arbitraje:
  • Conceptos de mediación y arbitraje. Características diferenciadoras.
  • Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede utilizar una mediación.
  • El proceso de mediación.
  • Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede plantear un arbitraje.
  • El proceso de arbitraje en materia de consumo.
Elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario:
  • Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Tratamiento de las incidencias o anomalías.
  • Procedimientos de control del servicio de atención al cliente.
  • Evaluación del servicio de atención al cliente.
  • Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de satisfacción del cliente.
  • Normativa aplicable en materia de atención al cliente. Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
  • Programas de fidelización.

  Orientaciones Pedagógicas


Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de atención al cliente, consumidor o usuario y la gestión de quejas y reclamaciones. La función de atención al cliente, consumidor o usuario incluye aspectos como:
  • Organización del departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.
  • Desarrollo de acciones propias de información y asesoramiento al cliente, consumidor o usuario
  • Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al cliente, consumidor o usuario.
  • Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al cliente, consumidor o usuario y gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones, procurando alcanzar soluciones de consenso entre las partes.
  • Participación en procesos de mediación y de arbitraje para solucionar situaciones de conflicto en materia de consumo.
  • Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los procesos de atención/información al cliente, consumidor o usuario.
  • Elaboración de planes de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario.
  • Recuperación de clientes perdidos.
  • Fidelización de clientes.

  Actividades Profesionales Relacionadas


Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
  • La atención, información y asesoramiento al cliente, consumidor o usuario.
  • La gestión y resolución de quejas y reclamaciones.
  • La organización y control del departamento de atención al cliente, consumidor o usuario de cualquier empresa u organización.

  Objetivos Generales del Ciclo que Contribuye a Alcalzar

  • Organizar el departamento de atención al cliente y establecer las líneas de actuación para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes, aplicando técnicas de comunicación adecuadas para gestionar los servicios de atención e información al cliente.
  • Establecer el procedimiento de atención y resolución de quejas y reclamaciones de clientes, aplicando técnicas de comunicación y negociación adecuadas y/o de mediación o arbitraje para gestionar las quejas y reclamaciones del cliente, consumidor y usuario.
  • Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la información y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse a nuevas situaciones laborales y personales.
  • Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida personal.
  • Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas o contingencias.
  • Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo.
  • Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
  • Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personales y colectivas, de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de trabajo, para garantizar entornos seguros.
  • Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar respuesta a la accesibilidad universal y al «diseño para todos».
  • Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.
  • Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo.
  • Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales, para participar como ciudadano democrático.

  Competencias del Título que Contribuye a Alcanzar

  • Gestionar los servicios de atención e información al cliente y de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor y usuario, prestando un servicio de calidad para lograr la plena satisfacción del cliente y la transmisión de una buena imagen de la empresa u organización.
  • Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su entorno profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación.
  • Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
  • Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
  • Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
  • Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los objetivos de la empresa.
  • Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal y de «diseño para todos», en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.
  • Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de la responsabilidad social.
  • Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.

  Líneas de Actuación en el Proceso de Enseñanza Aprendizaje


Actividades Comerciales Marketing y Publicidad Gestión de Ventas y Espacios Comerciales Transporte y Logística Comercio Internacional

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