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Módulo Formativo 0651
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE



  Datos Identificativos

Código : 0651
Denominación : COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Créditos : 12

  Resultados de Aprendizaje

R1: Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas
  • C1: Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas
  • C2: Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control
  • C3: Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad
  • C4: Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan
  • C5: Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama
  • C6: Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales
  • C7: Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado
  • C8: Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma
  • C9: Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales
  • C10: Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización
R2: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor
  • C1: Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación
  • C2: Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica
  • C3: Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales
  • C4: Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma
  • C5: Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa
  • C6: Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias
  • C7: Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores
  • C8: Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos
  • C9: Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad
  • C10: Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias
R3: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo
  • C1: Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos
  • C2: Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad
  • C3: Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo
  • C4: Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional
  • C5: Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida
  • C6: Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección
  • C7: Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0
  • C8: Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo
  • C9: Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas
  • C10: Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar)
  • C11: Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones
R4: Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas
  • C1: Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos
  • C2: Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita
  • C3: Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad
  • C4: Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar
  • C5: Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional
  • C6: Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos
  • C7: Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación
  • C8: Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar)
  • C9: Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz
  • C10: Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones
  • C11: Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica
R5: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios
  • C1: Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo
  • C2: Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación
  • C3: Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones
  • C4: Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario
  • C5: Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente
  • C6: Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado
  • C7: Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario
R6: Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente
  • C1: Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas
  • C2: Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos
  • C3: Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente
  • C4: Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones
  • C5: Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación
  • C6: Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente
  • C7: Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones
  • C8: Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación
  • C9: Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor
  • C10: Se ha aplicado la normativa en materia de consumo
R7: Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente
  • C1: Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales
  • C2: Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa
  • C3: Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa
  • C4: Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente
  • C5: Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa
  • C6: Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa
  • C7: Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes
  • C8: Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio
  • C9: Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio
  • C10: Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas

  Contenidos Básicos


Técnicas de comunicación institucional y promocional:
  • Las organizaciones empresariales.
  • Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.
  • Tipología de las organizaciones. Organigramas.
  • Dirección en la empresa.
  • Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
  • Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
  • Elementos y barreras de la comunicación.
  • Comunicación e información y comportamiento.
  • Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
  • La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
  • La comunicación externa en la empresa.
  • Calidad del servicio y atención de demandas.
  • La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
  • Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.
  • Principios básicos en las comunicaciones orales.
  • Técnicas de comunicación oral.
  • Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
  • Formas de comunicación oral.
  • Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
  • Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
  • Utilización de técnicas de imagen personal.
  • Comunicaciones en la recepción de visitas.
  • Realización de entrevistas.
  • Realización de presentaciones.
  • La comunicación telefónica.
  • Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas.
  • La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
  • Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
  • Preparación y realización de llamadas.
  • Identificación de los interlocutores.
  • Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
  • La centralita.
  • Uso del listín telefónico.
  • La videoconferencia.
Elaboración de documentos profesionales escritos:
  • La comunicación escrita en la empresa.
  • Estilos de redacción.
  • Siglas y abreviaturas.
  • Herramientas para la corrección de textos.
  • Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional.
  • Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La “netiqueta”.
  • Técnicas de comunicación escrita.
  • Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.
Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:
  • La recepción, envío y registro de la correspondencia.
  • Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
  • Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
  • Clasificación y ordenación de documentos.
  • Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
  • Archivo de documentos.
  • Sistemas de archivo.
  • Clasificación de la información.
  • Centralización o descentralización del archivo.
  • El proceso de archivo.
  • Custodia y protección del archivo.
  • Las bases de datos para el tratamiento de la información.
  • El correo electrónico.
Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:
  • El cliente.
  • La atención al cliente en la empresa/organización.
  • El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Sistemas de información y bases de datos.
  • Relaciones públicas.
  • Canales de comunicación con el cliente.
  • Procedimientos de obtención y recogida de información.
  • Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios.
Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
  • La protección del consumidor y/o usuario.
  • El rol del consumidor y/o usuario.
  • Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
  • La defensa del consumidor.
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor.
  • Reclamaciones y denuncias.
  • Mediación y arbitraje: concepto y características.
  • Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje.
Organización del servicio posventa:
  • El valor de un producto o servicio para el cliente.
  • Actividades posteriores a la venta.
  • El proceso posventa y su relación con otros procesos.
  • Tipos de servicio posventa.
  • La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa.
  • Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa.
  • Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

  Orientaciones Pedagógicas


Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:
  • El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los flujos de información interdepartamentales.
  • El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la comunicación oral y escrita.
  • Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información dentro de la empresa.
  • Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa.

  Actividades Profesionales Relacionadas


  • Todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes empresas de cualquier sector de actividad.

  Objetivos Generales del Ciclo que Contribuye a Alcalzar

  • Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.
  • Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
  • Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
  • Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.
  • Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.
  • Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
  • Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
  • Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

  Competencias del Título que Contribuye a Alcanzar

  • Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
  • Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.
  • Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
  • Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene.
  • Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
  • Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

  Líneas de Actuación en el Proceso de Enseñanza Aprendizaje


  • El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.
  • El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa.
  • Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.
  • El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del servicio posventa en las organizaciones.
  • El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.
     
     


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